La Escucha Activa

La comunicación es un proceso en dos direcciones: si uno no escucha, y no comprende lo que el otro está diciendo, no hay comunicación. Por ello la escucha activa es absolutamente crítica. Generalmente nos concentramos en nuestras responsabilidades y acciones como emisores, y nos desentendemos de nuestras responsabilidades como receptores. A menudo consideramos la escucha como algo pasivo, pero no lo es. La escucha activa es una técnica que puede mantener el proceso de la comunicación libre de inconvenientes.

Las siguientes técnicas de escucha activa nos ayudan a escuchar y comprender a aquellos con quienes nos estamos comunicando:

1) Respuestas no verbales. Utilizadas junto con las técnicas de escucha verbales, las siguientes respuestas no verbales incrementan el poder de la comunicación:
- Mirar a los ojos del que habla.
- Asentir con la cabeza.
- Inclinar el cuerpo hacia quien está hablando.
Cuidado: no utilizar esta técnica de manera automática sin escuchar realmente lo que la otra persona está diciendo. Se debe emplear para concentrar la atención sobre quien está hablando y no para disimular la falta de atención.

2) Parafraseado. Esta técnica nos ayuda a comprender exactamente qué es lo que la otra persona está diciendo. Su uso frecuente nos evitará tener que aclarar luego aspectos que creíamos haber entendido:

- "Tal como lo entiendo..."
- "Lo que usted dice es ..."
- "Si lo resumiera..."

3) Inferencia en las connotaciones. Cuando se infieren las connotaciones de un mensaje, se va más allá de la simple comprensión de las palabras. Nos anticipamos al emisor, leyendo entre líneas y demostrando, así, genuino interés:

- "Significa eso que ..."
- "Usted quiere decir que ..."
- "Ayudaría eso en ..."

4) Invitación a proseguir. Esta técnica permite demostrar interés y compenetración con una buena idea. Alienta al emisor a continuar expresándose:

- "¿Qué sucedió entonces?"
- "¿Me podría dar un ejemplo?"
- "Dígame más al respecto."

5) Buceo en los sentimientos subyacentes. Esta técnica es especialmente eficaz cuando el contenido de un mensaje es emocional. Demuestra que uno es un oyente sensible, capaz de ponerse en el lugar del otro:

- "Si eso me hubiese sucedido a mí, me sentiría igual de molesto."
- "¿Cómo lo hizo sentir eso?"
- "¿Supongo que eso debió molestarle?"
- "Eso debió ser muy satisfactorio."

Cuando escuchamos con empatía los sentimientos e ideas de los demás, estos se sienten genuínamente interpretados.