Llamaremos "Problemas con Personas" a aquellas situaciones en las que el desempeño observado de una persona - o grupo de personas - no se corresponde con el desempeño esperado para esa persona o grupo. Al supervisor que tiene la responsabilidad de corregir desviaciones en el desempeño de sus colaboradores la tarea le plantea una serie de interesantes desafíos, y no es cosa sencilla salir airoso de la prueba. Las dificultades propias de este tipo de situaciones pueden verse minimizadas si, a la hora de enfrentarlas, se tienen en cuenta las siguientes consideraciones:
- Hacer el mayor esfuerzo posible por mantener la objetividad en el análisis.
- Eliminar del análisis toda información que suponga un juicio o consideraciones de tipo psicológico, evitando el uso de palabras con carga emocional.
- Formular la desviación observada de manera clara y precisa evitando descripciones vagas, genéricas o ambiguas. Decir: "¡Usted ya no se interesa por su trabajo!" es una invitación a una discusión de la cual será muy dificil salir sin mutuas heridas. En cambio, decir: "Esta semana usted ha llegado 30 minutos tarde los días lunes, martes y jueves", es una formulación de problema clara, precisa y que deja poco lugar para un desacuerdo.
- Al efectuar el análisis de la situación, separar claramente los desempeños satisfactorios de aquellos que no lo son a fin de poder buscar, luego, específicas acciones correctivas. Comenzar la entrevista de retroalimentación resaltando los comportamientos satisfactorios suele atenuar la probabilidad de que surja algún conflicto cuando se planteen, luego, los comportamientos que no lo son.
- Concentrar el análisis en el medio ambiente donde la persona se desenvuelve.
- Al identificar cambios en ese ambiente recordar que las personas no responden, en general, de forma inmediata a las alteraciones que se producen en su contexto. Por ello es preciso ampliar el horizonte de búsqueda a fin de identificar aquellos factores, tal vez lejanos en el tiempo, que podrían estar provocando el actual desempeño insatisfactorio.
Al formular las posibles causas del desempeño insatisfactorio no convertirlas en medios para adjudicar la culpa a alguien. Dejar de preguntar "¿Quién lo hizo?", y comenzar a preguntar "¿Qué sucedió?". - Verificar la información relacionada con el desempeño observado se debe ser muy cuidadoso en la preparación de la entrevista con la persona involucrada y en la forma de llevarla a cabo. Una entrevista de verificación mal planificada puede agravar el problema en lugar de contribuir a solucionarlo.
- Recordar siempre que las personas tienen necesidades, emociones y sentimientos, y que estos aspectos estarán presentes durante la entrevista, tanto en el entrevistado como en el entrevistador. Por ello es necesario estar adecuadamente preparado para poder enfrentarlos productivamente.
