Para el investigador norteamericano Enrique Mu (Carlow University, Pittsburgh), organizaciones altamente confiables son aquellas que, a pesar de operar en ambientes extremadamente complejos y dinámicos en donde las situaciones inesperadas pueden aparecer en cualquier momento, tienen un porcentaje de fallas y accidentes muy bajo. De hecho, la confiabilidad de estas organizaciones está por encima de otras que operan en ambientes mucho más benignos y estables.Los siguientes son los procesos que contribuyen a desarrollar la alta confiabilidad de estas organizaciones.
1. Preocupación por el fracaso. Considerar todos los errores, aunque sean pequeños, como importantes y que por lo tanto necesitan ser corregidos. Las organizaciones de alta confiabilidad incentivan a su personal a reportar todos los errores y situaciones de riesgo que hayan ocurrido y a tratarlos a todos como problemas del sistema en vez de problemas de los individuos. Un gerente plenamente consciente desarrollará sistemas de reporte de incidentes, incentivos para el personal que detecte y reporte errores en el sistema y, más importante aún, será franco y abierto con sus propios errores.
2. Resistencia a la simplificación de interpretaciones. Los miembros de las organizaciones de alta confiabilidad también comparten la idea de que el mundo alrededor de ellos es complejo e impredecible; es decir, son reticentes a simplificar interpretaciones. Otra manera de entender esto es que las expectativas no deben ser asumidas como válidas sino que deben ser cuestionadas en todo momento. Un gerente plenamente consciente no solamente cuestionará las ideas presentadas por los miembros de su equipo sino que además los alentará a que discutan las suyas propias. Una organización de alta confiabilidad incentiva la generación de ideas diferentes y promueve la apertura a posiciones que desafían el statu quo.
3. Deferencia a los expertos y sensibilidad a las operaciones. Muchas sorpresas aparecen inicialmente en las primeras líneas de la organización donde ocurren pequenas disrupciones o errores. Si estas situaciones inesperadas son resueltas con rapidez, hay una oportunidad de evitar un escalamiento del problema a mayores proporciones.Por lo tanto, respecto de operaciones críticas en una organización, aquellos expertos que entienden los detalles de las actividades de la firma deben ser alentados a tomar acción incluso en ausencia de órdenes gerenciales. En otras palabras, es necesario que la organización sea extremadamente sensible con sus operaciones y que además desarrolle una cultura de gran deferencia a sus expertos para permitir que aquellos miembros conocedores de la organización se sientan con el poder de tomar acciones rápidas sin tener que esperar por instrucciones. Esto evita que haya un escalamiento del problema a un nivel en el cual la participación de la alta gerencia se haga necesaria o cuando el problema se haya vuelto inmanejable. Una organización de alta confiabilidad promueve las iniciativas a todo nivel, en particular para resolver problemas incipientes. El personal a todo nivel de la organización entiende que se espera de ellos que tomen acción inmediata para corregir problemas antes que crezcan a un punto en el cual no puedan ser corregidos o que se requiera la intervención de la alta gerencia.
4. Compromiso de supervivencia. Finalmente las organizaciones de alta confiabilidad son conscientes de que no existen instituciones con cero defectos o ambientes predecibles sin importar cuánto control de calidad o cuánto planeamiento se realice. Es decir, estas organizaciones están convencidas de que los desastres pueden ocurrir (y van a ocurrir) en cualquier momento. A pesar de ello, los miembros de una organización de alta confiabilidad comparten un compromiso de supervivencia sin importar cuál pueda ser la naturaleza de la adversidad. La expectativa de que un desastre puede ocurrir en cualquier momento es lo que permite a las organizaciones de alta confiabilidad no quedar inhabilitadas o en estado de parálisis cuando un desastre ocurre. Estas organizaciones simplemente se adaptan a la situación y buscan maneras alternativas de asegurar su supervivencia. Gerentes plenamente conscientes crean una cultura de supervivencia en sus organizaciones, enfatizando los momentos difíciles por los que pasó la organización y cómo se logró sobrevivir a pesar de las circunstancias, o tal vez a través de señalar los peligros que se avecinan.
(Fuente: Management Herald)
