Solucionando Problemas de Raíz

En ocasiones, problemas que parecían definitivamente solucionados, reaparecen enloqueciéndonos con sus efectos indeseados. ¿Por qué sucede esto? Pues, porque la mayoría de los problemas siguen la "regla del Iceberg": no importa que tan grande, atemorizante y dañina sea su punta visible (el Efecto "E" del problema), el 80% del iceberg (sus Causas "C") está oculto bajo el agua, fuera de nuestra vista. Y esa parte oculta es el verdadero problema. Por lo tanto, si al enfrentar un problema nos limitamos a atacar sólo el extremo visible del iceberg, dejando de lado el resto, no nos extrañemos si luego de reacomodarse (es una ley física inapelable), y en el momento menos esperado, sus efectos vuelven a manifestarse.

¿Cómo se puede evitar esta trampa helada?, siguiendo estas cuatro simples indicaciones:

1) No se confíe ni se ilusione. Si usted ha analizado un problema y ha llegado a su causa más probable ¡no se detenga!, tal vez sólo ha logrado atacar la punta visible del iceberg pero el problema real sigue acechando en las profundidades. De todas maneras ¡no está mal!, ha logrado tranquilizar las cosas y ahora puede encarar acciones más profundas las que, obviamente, requieren de más tiempo y de una actitud más calma.

2) Tenga paciencia. Vistase con el traje de buzo y asegúrese de llegar con su análisis al fondo del problema. A medida que desciende hacia las profundidades verá que la luz irá disminuyendo, cuanto más profundo se encuentre más oscuro estará, por lo tanto asegúrese de contar con buena información. Analice, investigue, examine, evalúe de manera objetiva. Escuche con cuidado y esté abierto a recibir diferentes puntos de vista. Asegúrese de manejar datos concretos despojados de suposiciones, emociones, prejuicios, rumores, inferencias, etc. Cuestione preconceptos y "vacas sagradas". Tal vez, para ayudarse en el descenso, deba efectuar un "escalonamiento" de causas a fin de llegar a la Causa Original del problema. Para efectuar este escalonamiento utilice la pregunta mágica, la pregunta que de niños guió nuestro primer e intuitivo proceso de aprendizaje: ¿por qué?. Pregúntese ¿por qué sucede? tantas veces como sea necesario, estableciendo una cuidadosa secuencia de causas y efectos que le permitan llegar hasta el fondo marino, hasta el punto en el que no encuentre una explicación plausible para el problema que desea solucionar. Allí está lo que busca.

3) Utilice un criterio sistémico. Dicho de otra manera, no analice el problema desde su único punto de vista. Un problema de este tipo no afecta a una sola persona, o a un sólo sector o área de la empresa. En general sus efectos se ramifican por toda la organización y se hacen sentir, de diversas maneras, en otros lugares hacia adentro y hacia afuera del sistema. Piense que un iceberg se ve distinto si lo miramos desde distintos ángulos, por lo tanto no trabaje solo, trabaje en equipo incorporando al análisis del problema los puntos de vista de todos aquellos que se vean afectados por él. Trate de elaborar una Formulación y una Descripción del problema con las que esas personas estén de acuerdo y esfuércese por arribar a decisiones por consenso. Esta es la única forma de llegar, luego, a soluciones que todos estén dispuestos a aceptar y que, por lo tanto, puedan implementarse exitósamente.

4) Nuevamente ¡no se confíe!, piense en los problemas potenciales. Recuerde que la causa de todo problema se origina en, al menos, un cambio, y que las acciones que usted está ahora por poner en marcha representan cambios muy significativos. Es por lo tanto esperable que estas acciones, si no actúa en forma proactiva, generen nuevos problemas los que, al igual que el problema que desea solucionar, pueden diseminar sus efectos por todo el sistema. Piénselo de esta forma, ¡tal vez esté lanzando al mar nuevos icebergs!. Luego, y antes que la navegación se le haga imposible rodeado por tanto hielo (recuerde al "Titanic") prepárese anticipándolos, trabaje en equipo, analice al sistema cuidadosamente y diseñe los planes preventivos y protectivos que le permitan, finalmente, disfrutar de un viaje apacible.

Resolución de Conflictos

Muchas controversias comienzan con un desacuerdo sobre la forma de hacer algo. Y una vez que han comenzado, se acrecienta la dificultad para resolverlas, ya que cada protagonista se aferra a lo que él piensa que es la "mejor" manera. Frecuentemente prevalecen los "ganadores", no porque su razonamiento sea más racional, sino porque son más empecinados, no se dan por vencidos, o porque cuentan con el apoyo de terceros con más influencia. Desafortunadamente, aunque gane, la persona cuya opinión prevalece así, raramente convence a los otros en el fondo. Como resultado se aceptan muchos planes inadecuados, o buenos planes de acción son defectuosamente ejecutados.

Veamos algunas ideas que pueden ayudarnos a enfrentar productivamente los conflictos:

1. Identificar Objetivos. Para evitar un conflicto improductivo, debemos tratar que el asunto vuelva a donde corresponde: los objetivos. Concentrarse en los objetivos que se desean alcanzar, más que en las alternativas de solución, brinda un marco de interés mutuo para una resolución lógica del problema. Aún si allí continúa la disputa, es mejor emplear el tiempo en la determinación de objetivos claros y compartidos, que en la discusión sobre alternativas.

Y una vez que se ha logrado un acuerdo respecto a los objetivos, se obvia la necesidad por ambas partes de defender una alternativa en particular. En lugar de ello, los objetivos que fueron mutuamente aceptados permitirán una evaluación razonable de alternativas y estimularán la generación de otras.

2. Pensar en Problemas Potenciales. El conflicto puede evitarse dirigiendo nuestra mirada hacia las situaciones donde podrían aparecer desacuerdos a fin de anticipar las áreas y la naturaleza de los conflictos. Es preciso ubicarse en el lugar de la otra persona para prever cómo habrá de diferir su punto de vista del nuestro. Tal vez nos resulte útil preguntarnos: ¿Qué puede salir mal que provoque un desacuerdo? ¿Qué fuerzas pueden actuar para impedir la solución del problema? Específicamente deberíamos plantear la situación de esta forma:

• Esta es la situación.
• Esta es mi posición actual y mi planteo.
• ¿Qué otras posiciones estarán representadas en el grupo?.
• ¿Cuáles son las áreas de desacuerdo potencial?.
• ¿Cuál es la probabilidad de desacuerdo para cada una?.
• ¿Cuáles son las causas probables de esos desacuerdos?.
• ¿Qué puedo hacer para evitar esas causas?.

Luego de aplicar este análisis a nuestra propuesta tenemos dos alternativas, modificarla (y el planteo para presentarla) con anticipación, cuando todavía nuestro rezonamiento no está bajo presión y podemos elegir nuestros propios términos, o podemos posponer su modificación y su análisis hasta que el conflicto se produzca realmente. Sin embargo, parece más atinado enfrentar el conflicto totalmente preparados, antes que tratar de aplicar un razonamiento de emergencia para alterar nuestra presentación en el fragor de la discusión.

Evitando Problemas

Todos sabemos que tomar decisiones sin pensar en sus consecuencias adversas es , desde un punto de vista lógico, algo descabellado: actuar de esa manera nos acercaría peligrosamente al fracaso. Sin embargo, proceder como quien camina por la cuerda floja es más común de lo que puede suponerse, tanto en el ámbito personal, como en el empresarial o político. Así, todos los días nos sorprenden noticias que nos enfrentan a accidentes, catástrofes naturales, problemas comerciales o financieros, enfermedades, etc., que no hemos sabido prever. ¿Por qué siempre nos enteramos "el día después"? ¿Por qué no hemos sido capaces de evitarlo?

Las personas hemos desarrollado una gran habilidad para explicar brillantemente las causas de los problemas luego que estos han acontecido, pero somos generalmente ineficientes a la hora de predecirlos. ¿La razón?, tal vez se deba a que estamos tan ocupados en corregir los efectos de esos problemas que no nos queda tiempo para pensar en cómo evitarlos, o porque nos desagrada pensar que una decisión que ha llevado mucho tiempo tomar puede fracasar, o quizás porque estamos tan habituados a convivir con ciertas situaciones que perdemos capacidad para advertir los riesgos que encierran.

¿Qué se puede hacer para no seguir esperando, con resignación, las noticias del "día después"?, en primer lugar aceptar, nos guste o no, que todas las decisiones conllevan algún riesgo, en especial aquellas que parecen no tenerlo; en segundo lugar identificar y neutralizar los factores que puedan bloquear nuestra capacidad para identificar y enfrentar riesgos al tomar decisiones; y finalmente analizar nuestros planes de manera lógica y sistemática, a fin de poder protegerlos de manera efectiva.

Cómo proteger nuestros planes de acción

La probabilidad de alcanzar con efectividad los objetivos de nuestros planes de acción se verá notoriamente incrementada si somos capaces de responder estas dos preguntas:

- ¿Qué podría salir mal en este plan?

-¿ Qué podríamos hacer para mantenerlo bajo control?
El proceso de análisis que podemos seguir para asegurarnos que las cosas salgan tal como las hemos planificado es el siguiente:

1) Establecer, de manera clara y precisa, el objetivo que se desea alcanzar como resultado del plan de acción.
2) Establecer, en forma cronológica, la secuencia de actividades que lo integran, identificando aquellas que resultan críticas por su contribución para el logro del objetivo, especificando los subresultados que deberían alcanzarse al término de cada una de ellas.
3) Identificar los riesgos que podrían afectar a cada actividad crítica evaluando su grado de amenaza: probabilidad de ocurrencia de cada riesgo e impacto de sus efectos en el objetivo del plan.
4) Identificar las posibles causas que podrían provocar los riesgos de mayor grado de amenaza.
5) Diseñar e implementar acciones de tipo preventivo para evitar la materialización de las causas de los riesgos, y contingentes para minimizar sus efectos si, a pesar de nuestro esfuerzos, llegasen a producirse.

6) Establecer mecanismos de monitoreo que nos permitan controlar el avance del plan, el logro de los subresultados de cada etapa, la eficacia de las acciones preventivas y, eventualmente, la puesta en marcha en tiempo y forma de las acciones contingentes.